“老師，您好！我發(fā)現(xiàn)生物質(zhì)材料與室內(nèi)空氣治理實(shí)驗(yàn)室內(nèi)，有個(gè)水龍頭存在漏水情況，這些水浪費(fèi)了挺可惜的……”這天上午，在浙江農(nóng)林大學(xué)校園“農(nóng)林通”平臺(tái)里，該校化材學(xué)院收到了一個(gè)學(xué)生提交的建議。收到信息后，化材學(xué)院立即組織人員維修了水龍頭。當(dāng)天下午完成維修后，學(xué)院向?qū)W生進(jìn)行了反饋：“感謝你的建議，希望人人都可以像你這樣關(guān)心節(jié)水、時(shí)時(shí)注意節(jié)水！”
能夠收到學(xué)生訴求后第一時(shí)間處理回復(fù)，要?dú)w功于該校的“農(nóng)林通”平臺(tái)。主題教育期間，根據(jù)大走訪大調(diào)研了解到的師生需求，浙江農(nóng)林大學(xué)為進(jìn)一步完善以管理精細(xì)化推進(jìn)治理現(xiàn)代化的“浙農(nóng)林模式”，探索從源頭上預(yù)防和化解矛盾，研發(fā)升級(jí)了“農(nóng)林通”。“農(nóng)林通”平臺(tái)的研發(fā)和升級(jí)，有助于學(xué)校更好地傾聽師生意見建議，如今已成為該校推進(jìn)主題教育走深走實(shí)、增強(qiáng)師生獲得感、幸福感的重要舉措之一。
一個(gè)平臺(tái)打通溝通渠道
在“農(nóng)林通”平臺(tái)開發(fā)升級(jí)之前，浙江農(nóng)林大學(xué)師生主要通過書記校長信箱、校領(lǐng)導(dǎo)接待日、日常信訪、職能部門熱線等方式進(jìn)行問題反映。提意見、解決問題和反饋都需要一定的周期。
去年初，為了更加方便快捷地服務(wù)師生，將廣大師生在校期間工遇到的各類問題和意見第一時(shí)間在線傳達(dá)到相關(guān)單位，浙江農(nóng)林大學(xué)自主開發(fā)了師生咨詢意見反饋服務(wù)平臺(tái)——“農(nóng)林通”。師生的任何事情，均可通過“農(nóng)林通”手機(jī)平臺(tái)隨時(shí)隨地反映，確保師生訴求有人辦、馬上辦、能辦好。
“農(nóng)林通”開通職能部門、二級(jí)學(xué)院回復(fù)權(quán)限，由專人負(fù)責(zé)，成為“知民情、解民憂”的便捷通道。師生可以直接將問題提交給相關(guān)的職能部門或?qū)W院，各單位則根據(jù)“農(nóng)林通”的管理要求限制給予解決，不能立即解決的要按時(shí)回復(fù)，說明不能立即解決的原因。
提問題的師生還可以根據(jù)相關(guān)部門的解決或者回復(fù)情況，對(duì)服務(wù)態(tài)度、解決問題的質(zhì)量效果等進(jìn)行打分。“農(nóng)林通”自2022年3月開通運(yùn)行以來，共受理辦結(jié)師生反饋事件6450余件，3天內(nèi)事件辦結(jié)率99.8%，滿意度保持95%以上。
一支隊(duì)伍解決師生訴求
“農(nóng)林通”的高效運(yùn)行，依托的是信息化平臺(tái)，但是要真正解決師生提出的問題，最終靠的還是服務(wù)師生的管理隊(duì)伍。目前，浙江農(nóng)林大學(xué)建立了一支由信息員、督查員、全局督辦員組成的“農(nóng)林通”快速響應(yīng)處理隊(duì)伍，他們相互配合有序推進(jìn)各項(xiàng)問題的解決。
“農(nóng)林通”信息員由各部門、學(xué)院的辦公室人員負(fù)責(zé)。當(dāng)收到師生訴求時(shí)，他們及時(shí)與部門、學(xué)院同事溝通，及時(shí)處理問題。當(dāng)問題超過3個(gè)工作日未處理時(shí)，事件會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)派給督查員，督查員能及時(shí)督促事件處理。為防止部門間出現(xiàn)“踢皮球”現(xiàn)象，且對(duì)于有些單個(gè)部門不能解決的問題，由全局督辦員對(duì)整個(gè)流轉(zhuǎn)過程進(jìn)行干預(yù)、協(xié)調(diào)和轉(zhuǎn)派，讓所有師生訴求逐一得到解決和落實(shí)。
“農(nóng)林通”運(yùn)行期間不定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓信息員了解事件處理流程，及時(shí)處理師生訴求，提升信息員、督查員、全局督辦員的配合密切度。在微信工作群內(nèi)時(shí)常進(jìn)行事件處理提醒，同時(shí)分享優(yōu)秀案例，提升事件處理的業(yè)務(wù)水平和能力。
“農(nóng)林通”的牽頭部門——學(xué)校辦公室，還經(jīng)常性針對(duì)師生反映的高頻訴求、反復(fù)訴求、共性問題進(jìn)行研究，提前研判師生關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)事件，從被動(dòng)接件向主動(dòng)治理轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化工作的預(yù)判性和前瞻性。
一批問題得到滿意解決
按照“師生需求在哪里，學(xué)校服務(wù)就在哪里”的建設(shè)要求，浙農(nóng)林大開發(fā)的“農(nóng)林通”平臺(tái)，目前已經(jīng)成功打通了服務(wù)師生最后一公里，構(gòu)建了師生需求快速響應(yīng)和學(xué)校服務(wù)及時(shí)供給的工作體系，形成按責(zé)接辦、限時(shí)結(jié)辦、統(tǒng)一督辦的工作閉環(huán)。
“農(nóng)林通”平臺(tái)建立后，尤其主題教育開展以來，學(xué)校要求各學(xué)院、各部門切實(shí)提升服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持以最好的態(tài)度、最快的速度、最暖的溫度為師生提供服務(wù)。對(duì)于師生提出的訴求和問題，容易解決的即刻辦結(jié)；對(duì)不符合政策或是不具備辦理?xiàng)l件的訴求，耐心細(xì)致向反映問題的師生做好解釋工作，提供問題解決的出路和工作建議，爭取師生最大程度的理解與支持。
與此同時(shí)，針對(duì)情況復(fù)雜、涉及跨部門的疑難復(fù)雜事件，學(xué)校要求各單位認(rèn)真傾聽師生訴求，仔細(xì)分析訴求內(nèi)容。單一部門解決不了的，由全局督辦員溝通；全局督辦員協(xié)調(diào)不了的，由分管校領(lǐng)導(dǎo)出面，確保訴求妥善處理，切實(shí)為師生解決操心事、煩心事、揪心事，提升廣大師生幸福感，助推學(xué)校治理現(xiàn)代化。
如今，隨著“農(nóng)林通”平臺(tái)的持續(xù)運(yùn)營和不斷升級(jí)，浙江農(nóng)林大學(xué)各部門、各學(xué)院主要領(lǐng)導(dǎo)，都樹立了將“農(nóng)林通”建設(shè)作為關(guān)系師生切身利益的事抓緊、抓實(shí)、抓細(xì)的意識(shí)。學(xué)校也將各單位答復(fù)、落實(shí)情況納入綜合評(píng)價(jià)考核體系，真正發(fā)揮“農(nóng)林通”快速響應(yīng)師生需求，強(qiáng)化提升學(xué)校服務(wù)管理水平實(shí)效。
“學(xué)校通過‘農(nóng)林通’微應(yīng)用建設(shè)，打破常規(guī)管理壁壘，打通服務(wù)師生最后一公里,讓各職能部門高效協(xié)同，全方位、全過程、全天候服務(wù)師生，打造了師生需求快速響應(yīng)和學(xué)校服務(wù)及時(shí)供給的工作體系，形成按責(zé)接辦、限時(shí)結(jié)辦、統(tǒng)一督辦的工作閉環(huán)。‘農(nóng)林通’以更高的標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)管理‘精細(xì)化’，將‘精細(xì)化’理念覆蓋到每一個(gè)過程、優(yōu)化到每一個(gè)環(huán)節(jié)、規(guī)范到每一個(gè)步驟、落實(shí)到每一個(gè)人員，是學(xué)校管理精細(xì)化推進(jìn)治理現(xiàn)代化的有效舉措。”浙江農(nóng)林大學(xué)黨委辦公室主任董杜斌說。
他介紹說，自從開展主題教育活動(dòng)以來，“農(nóng)林通”已處理師生各類咨詢建議553件，切實(shí)為師生解難事、辦實(shí)事，增強(qiáng)了師生的幸福感和滿意度。實(shí)現(xiàn)了“事事有回音，件件有落實(shí)，樣樣有效果”的目標(biāo)，提升了廣大師生的獲得感和幸福感，“有困難，農(nóng)林通”已經(jīng)成為校園流行語。
https://tianmunews.com/news.html?id=2493270潮新聞：2023.6.10
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